Entrevistada por este medio, Bárbara González, VP Solutions & Marketing de la empresa para Latinoamérica, aseguró que más allá de implementar soluciones específicas, lo importante es que los clientes puedan sacar provecho de todo lo que ofrece la tecnología de Genesys. “Es una de las grandes oportunidades para nuestros partners”, aseguró.
El primer punto tratado en la entrevista fueron los resultados obtenidos por Genesys durante 2014 en el país y en la región en general. Según informó González, la compañía ha obtenido un muy buen crecimiento año contra año, no solo en lo que respecta a ingresos sino también a innovación tecnológica.
De cara al 2015, el objetivo es mantener el crecimiento de dos dígitos, pero además mantener e incrementar su posicionamiento en las grandes empresas, por ejemplo, de banca y carriers. “Es el nicho donde siempre hemos sido líderes”, sostuvo.
En lo que respecta al mercado pyme, hace dos años Genesys implementó un importante programa para expandirse en ese segmento: “En 2014 tuvimos resultados impresionantes, donde duplicamos nuestro posicionamiento. Obviamente, la intención en 2015 es mantener ese nivel de penetración, pero sobretodo enviar un mensaje de lo que llamamos simplicidad y Added Value, es decir, ofrecerles soluciones que les den beneficios rápidos, que les permitan optimizar la experiencia que dan a los clientes.
De la mano de soluciones hosteadas, la empresa logró una buena adopción en este segmento de mercado, principalmente en la parte sur de la región (Argentina, Chile, Perú, Uruguay y Paraguay). “No creemos en soluciones acotadas desde el punto de vista de lo que la tecnología permite hacer, pero sí creemos mucho en obtener resultados rápidos. Entonces, la solución viene de alguna manera pre configurada, y nos aseguramos que el cliente pueda salir rápido a producción”, detalló la entrevistada. “Además, no está limitada en funcionalidad, lo que le permite al cliente crecer y seguir la tendencia de la industria”.
Genesys cuenta con soluciones que maneja en esquemas híbridos, donde el cliente puede tener todo en la nube o una parte instalada directamente en sus instalaciones. “Con Argentina en particular hay restricciones en la perspectiva de enlaces de comunicación y regulaciones, que quizás pueden provocar una limitación en algún momento. Por eso creemos mucho en el esquema hibrido”, analizó González. “Trabajamos el año pasado en fortalecer nuestra propuesta de mercado en la Nube y este es el año vamos a estar liberando formalmente la oferta específicamente para este mercado”, concluyó.
Oportunidades de negocio para el canal
A la hora de analizar el potencial de negocios para los partners en el contexto actual del mercado, González comentó que desde Genesys siempre lo ven en la base o “foundation”, es decir, no solamente desde la perspectiva de la adopción de la tecnología. “Las compañías normalmente buscan soluciones muy específicas, que pueden ir desde ruteo inteligente, canales digitales, mejorar los reportes, marcación predictiva, etc; pero más allá de eso, para nosotros la cuestión está en que realmente saquen el provecho de todo lo que nuestra tecnología puede hacer”, sostuvo.
En ese mismo sentido, agregó: “Diría que uno de los principales beneficios para nuestros partners es no solamente hacer la implementación, sino analizar si realmente están acercando al cliente a los objetivos de negocio y, si no es así, revisar lo que haga falta, para que saque el valor que la tecnología le puede dar.”
Nuevas tecnologías
En lo que respecta a adopción de innovación, comentó como ejemplo que no se puede hablar de experiencia de usuario solamente por la voz, porque los clientes están conectados en múltiples canales. “Es una de las partes donde creemos que tanto nuestros partners como nuestros clientes pueden obtener mayores beneficios”, dijo.
En este camino, a lo largo de 2014, Genesys llevó adelante lo que denominó un “Camino de Profesionalización” de sus socios, desarrollando habilidades en los existentes y certificando a los profesionales en nuevas tecnologías, incluyendo soluciones de innovación.
“Tienen por objetivo proveer una solución que ayude a mejorar la experiencia. Estamos trabajando fuertemente de manera interna en adoptar una metodología que nos permita diseñar no solamente una solución técnica, sino una experiencia para los clientes de nuestros clientes. Para nosotros eso es diferenciación y valor”, detalló. “Estamos convencidos de que esta tendencia va a seguir. Vamos a adoptar más metodologías para ayudar a nuestros clientes y a los clientes finales”, completó.
La metodología de trabajo de Genesys, entonces, según describió la entrevistada, consiste en analizar junto con la cuenta en cuestión la experiencia que está dando a sus clientes; para luego hacer un análisis del proceso interno. “Una vez que entendemos eso, encontramos cuáles son los puntos que podemos optimizar y agregar el mayor valor”, explicó. “Una de las iniciativas más importantes que tenemos es que, una vez que instalemos la tecnología, vamos a analizar si realmente cumplimos los objetivos de negocio que se persiguen”, enfatizó.
Generación de demanda
Este medio quiso conocer cuáles serán las prioridades en lo que respecta a la inversión en actividades de marketing en Latinoamérica. González explicó que si bien este territorio se dividió en cuatro grandes regiones, existe una estrategia muy uniforme, más orientada por segmento de mercado –grandes empresas y pymes–que por geografías.
Según lo expresado por le ejecutiva, más allá del mercado tradicional para Genesys, es decir, banca y telcos, cuando van a las pymes ven un negocio potencial en otro tipo de industrias, como empresas de retail online, universidades, servicios de salud, aseguradoras, transporte y agencias de viaje online. “Cada una tiene sus necesidades, realidades y objetivos de negocio y eso es un reto. Queremos penetrar otros verticales e industrias donde no estamos; llevar nuestro mensaje de generación de demanda”, sostuvo.
