Según el análisis de Frost & Sullivan, Colombia y Perú fueron dos de los mercados más dinámicos de América Latina en 2013 en lo que respecta a tercerización de centros de contacto. En ambos casos, esto estuvo impulsado por una combinación entre una creciente calidad de servicio y precios competitivos.
Adicionalmente, las economías locales mostraron un buen desempeño, lo que se tradujo en una mayor demanda proveniente de empresas nacionales.
El Analysis of the Contact Center Outsourcing Services Markets in Colombia and Peru de la consultora exhibe que el mercado colombiano generó ingresos de $1.005 millones en 2013 y estima que estos alcanzarán $ 2.210 millones en 2020; mientras que el peruano acumuló ingresos de $385.4 millones el año pasado y se espera que se incrementen hasta $ 647.3 millones en el 2020.
Aunque el negocio doméstico sigue representando más de 70% de los ingresos del mercado colombiano, el segmento de offshore alcanzó una mayor tasa de crecimiento, fomentado por contratos provenientes de Estados Unidos y América Latina. En el caso del mercado peruano, el nearshoring de otros países sudamericanos, como Argentina y Chile, propulsaron el mercado con nuevos negocios.
Por otro lado, en 2013 España fue nuevamente el principal país que demandó servicios de centros de contacto a Colombia y Perú. Aun así, los ingresos de offshoring generados por España en América Latina disminuyeron en comparación con 2012, principalmente a causa de la crisis económica de este país, impactando negativamente los mercados de externalización de servicios de contact center de Perú y Colombia.
‘’Como consecuencia, varios outsourcers colombianos y peruanos fueron obligados a adaptar sus modelos de negocio, concentrando sus esfuerzos comerciales en el negocio doméstico u otros destinos de offshoring, como América Latina y Norte América’’, comenta Sebastián Menutti, analista de Información y Tecnologías de la Comunicación en Frost & Sullivan. Estas dos regiones representarán las principales demandantes de offshoring para Colombia y Perú, y ofrecerán lugar para la expansión continua de estos mercados.
‘’La presión competitiva en Colombia y Perú aumentó considerablemente durante el 2013, gracias a la entrada de nuevos competidores en ambos mercados en los últimos dos años. Este fenómeno dio lugar al desarrollo de prácticas de clase mundial que elevaron los estándares de calidad entre los outsourcers,’’ concluyó Menutti.
