Entrevistamos a Andrés Faure, Director de IT de la compañía proveedora de servicios de Contact Center, BPO y Customer Experience, quien fue el encargado de migrar a más de 2.600 personas del Call Center a remoto en el contexto de la crisis sanitaria global, lo que requirió una importante inversión en equipamiento para cada colaborador, además de la necesidad de crear un área de logística para hacer frente al envío.
CAT Technologies ofrece servicios de clase mundial a empresas nacionales e internacionales del “Fortune Top 500” a través de su red global, presente en Latinoamérica y Norteamérica. Para ello, cuenta con centros de operaciones en Buenos Aires y San Luis (Argentina) y oficinas comerciales en Miami (Estados Unidos), en los cuales cuenta con 2.600 colaboradores dedicados a BPO y CX.
Andrés Faure comentó a ITware Latam que en primera instancia la empresa estaba preparada para trabajar de forma remota en el área de sistemas y para algunas personas más de la organización, pero la migración de un servicio call center en las casas de los colaboradores era algo impensado y debieron hacerlo en el lapso de una semana, lo cual destaca que fue desafiante no solo para ellos, sino para mucho de sus clientes que se resistían a esa alternativa.
“Nuestro foco apuntó a generar accesos remotos para utilizar el mismo software que utilizaban en la compañía. Teníamos que garantizar el mismo tipo de seguridad que tenías inside”, resaltó Faure, lo que, aseguró, fue uno de los grandes desafíos que debieron atravesar, garantizando que todos los equipos con VPN estén enlazados con la empresa y mantengan las mismas segmentaciones internamente.
“Me parece que la pandemia arrasó con la resistencia en el teletrabajo de manera brutal. Todos aprendimos a gestionar equipos y trabajo de forma remota. Aprendimos a entender que se podía gestionar de otra manera”, señaló Faure. En ese sentido, comentó que actualmente equipos enteros de trabajo se encuentran conectados a Teams u otras plataformas unificadas de comunicación y se mantienen online casi todo el tiempo. “Hemos tenido más gente y más horas trabajando. Modificamos los turnos que de forma presencial no ocurría. La realidad es que se modificaron lógicas que el call center era inamovibles como el hecho de que en la presencialidad dos personas dividan sus horarios para trabajar en un mismo box mientras que, con la modalidad remota, se encontraron trabajando paralelamente”.
En cuanto al trabajo hibrido, aclaró que aún están barajando la posibilidad de implementar dicho esquema y que por parte de la organización hay una visión optimista al respecto.
Al ser consultado por la implementación de bots conversacionales, el entrevistado comentó: “Estamos trabajando con chatbots, tenemos despliegues y la realidad es que es una herramienta nueva con la cual se tienen pros y contras, pero a mí me parece fundamental. Realmente hoy la autogestión llegó para quedarse”, manifestó. Sin embargo, sostuvo que hacen falta más niveles de evolución para que esta experiencia sea del todo completa.
Si bien la compañía implementa los procesos de autogestión con bots, Faure añadió que la evolución posterior es «la agregación de voice bot superiores, que reconozcan más del 60% de la conversación y que sean precisos en la experiencia”. No obstante, no descarta la opción de derivación humana en todos los procesos cuando las conversaciones entre clientes y bots no queden delimitadas por cuestiones específicas.
En lo que respecta al futuro de CAT Technologies, comentó que están constantemente en la búsqueda de seguir abarcando procesos BPO, considerándose como reales socios de sus clientes y evolucionando con respecto a su necesidad. “La verdad es que nos vemos cada vez más insertos en esos procesos y seguimos creciendo de la mano de nuestros clientes. Vamos aprendiendo junto a ellos”, concluyó.
