De acuerdo con la compañía, durante este año los consumidores continuarán ganando poder, mientras que las empresas que no lo hayan entendido y hayan puesto en marcha un buen programa de engagement con el cliente tendrán que adaptar sus procesos y la infraestructura subyacente.
“Las tendencias emergentes que veremos este 2015 serán impulsadas en gran medida por los enormes cambios que han ocurrido durante los últimos años en el engagement entre el cliente y las organizaciones”, afirma Avaya en un comunicado. “El impacto de estos cambios en las empresas será difícil de ignorar en el 2015, ya que se consolida como el año del cliente”.
De acuerdo con la compañía, en lo referente a tecnología, cinco tendencias principales permitirán que este sea realmente “el año del cliente”, relacionadas con el uso del video, las redes de próxima generación, las comunicaciones en la Nube, los wearables y las redes sociales en los Centros de Contacto.
Con respecto al primer punto, la compañía asegura que las generaciones Y & Z hacen imperativo el uso del video. “En 2015, el creciente poder de los ‘Millennials’ continuará impulsando esta tendencia”, predice.
La compañía también espera ver el video habilitando un engagement más profundo con el cliente en áreas específicas, como salud, servicios financieros y educación a distancia, es decir, áreas en las que la relación cara a cara puede tener un mayor impacto. “Las empresas medianas que normalmente han encontrado costoso el engagement con el cliente a través del video sacarán provecho de soluciones de bajo costo”, asegura.
Finalmente, afirma que este 2015 la tecnología WebRTC tendrá un papel clave en la creación de un apoyo generalizado al video. De hecho, este estándar de código abierto está comenzando a implementarse en aplicaciones de servicio al cliente.
Otra de las tendencias enumaradas por Avaya es que las redes de próxima generación alcanzarán su mayoría de edad. Si bien para la compañía las organizaciones están empezando a darse cuenta de que su infraestructura tecnológica, incluyendo la red corporativa, desempeña un papel crítico en ayudarlos a relacionarse con sus clientes y empleados por igual, de una manera ágil y oportuna, la mayoría todavía confía en redes lentas, inflexibles y a menudo inestables.
En ese sentido, las investigaciones realizadas por Avaya en 2014 muestran que las organizaciones pueden pasar más de nueve meses al año esperando para hacer los cambios de red necesarios para ofrecer un servicio nuevo o mejorado al negocio.
“A medida que las empresas empiezan a comprender mejor este problema, harán un cambio hacia un enfoque de redes de próxima generación que les permita reducir los tiempos de configuración, acelerar cambios en la red y reducir los errores”, asegura.
En el siguiente punto, Avaya destaca que, gracias a soluciones midmarket y métodos de entrega flexibles en la Nube, las pymes están accediendo a aplicaciones de comunicación de negocios, lo que les permite competir más eficazmente con las grandes empresas.
“En 2015 veremos un aumento masivo del número de organizaciones de tamaño mediano optando por comunicaciones y servicios de colaboración entregados a través de la Nube”, predice..
En lo que respecta a Wearables, para Avaya estos dispositivos toman impulso en el área de servicio al cliente. “Pueden no estar teniendo todavía una adopción masiva por parte del consumidor como aquella que impulsó la adopción por parte de las corporaciones del BYOD o la utilización de los medios sociales, pero vamos a ver los primeros signos en el 2015”, anticipa.
Para la compañía, los Wearables proporcionan una nueva forma para que los consumidores se relaciones con representantes de servicio bajo sus propios términos, lo cual puede conducir a mayor fidelización y el potencial para la nueva adopción del cliente.
También destacan que el uso de estos dispositivos desde el punto de vista de negocios conducen a una mayor eficiencia. “Este año que recién comienza comenzaremos a ver un número creciente de organizaciones ofreciendo a los clientes la capacidad de interactuar con ellos mediante sus dispositivos portátiles”, asegura.
Por último, Avaya asegura que, a medida que las empresas centran más esfuerzos en el engagement con el cliente, la calidad más que la cantidad se convertirá en la medida del éxito para las interacciones a través de los medios sociales.
“En el 2014 vimos como las compañías se fueron moviendo de un monitoreo sencillo de las plataformas sociales para hacer algo acerca de ellas, es decir, capturar, enrutar y responder a esas conversaciones en el centro de contacto y más allá de la organización”, sostiene. “Esta tendencia está lista para continuar, pero con un mayor enfoque en la calidad”, asegura.
En ese sentido, opina que, en lugar de simplemente usar las redes sociales para aumentar su número de fans y seguidores, las organizaciones se moverán a examinar cómo pueden impactar las ventas y sus objetivos de negocio global. “De esta manera, ellos dependerán no sólo de una plataforma de análisis, pero también de una plataforma omni-canal de engagement con el cliente que permita analizar de forma transparente las redes sociales y las interacciones en el centro de contacto.”.
“El 2015 será todo acerca del engagement con el cliente donde sea que ellos estén, fomentando interacción entre ellos, los empleados e incluso terceros”, concluye el comunicado.
