En un mundo cada vez más centrado en la tecnología, las empresas se encuentran en la búsqueda constante de nuevas formas de mejorar la satisfacción de sus clientes y sus equipos de colaboradores. La respuesta a este desafío se encuentra en la adopción de un enfoque de «Experiencia Total», que combine un enfoque holístico y revolucionario, tanto la experiencia del cliente como el compromiso de los colaboradores.
Históricamente, las empresas han tratado el compromiso de los colaboradores y la experiencia del cliente como funciones separadas. Mientras la primera se enfoca en la productividad y la retención, la segunda se centra en la creación de relaciones con los clientes y su satisfacción durante los diferentes puntos de contacto con los productos o la prestación de servicios de dicha empresa. Sin embargo, es esencial comprender que lograr una experiencia del cliente superior depende en gran medida del compromiso que tengan sus colaboradores y sus dinámicas de trabajo.
Un ejemplo claro lo enfrentan las empresas de servicios públicos, cuyo personal a menudo
enfrenta desafíos con softwares rígidos y complejos, que les generan frustración y confusión en sus tareas diarias. Esto puede resultar en errores que afectan la productividad y la calidad del servicio al cliente.
Para abordar este desafío, las compañías necesitan soluciones de software innovadoras y flexibles que faciliten el desempeño de los colaboradores y para ello debieran incluir herramientas digitales avanzadas para el entrenamiento del personal. Estas soluciones deben ser fáciles de usar, permitiendo a los colaboradores aumentar su destreza en el uso de nuevos sistemas y así ofrecer una experiencia al cliente más rápida y efectiva, lo que permite diseñar procesos pensando en la Experiencia Total”.
A continuación mencionaré algunas ventajas que tiene una empresa de servicios públicos al
adoptar un enfoque de Experiencia Total:
1. Incrementa la satisfacción: Al considerar todos los puntos de contacto entre clientes y colaboradores, se logra una experiencia más fluida y se mejora la satisfacción de ambas
partes.
2. Mejora de la reputación corporativa: La comunidad percibe un mejor servicio, lo que
mejora la imagen y el reconocimiento de la empresa de servicios públicos.
3. Diferenciación: Ofrecer una experiencia de cliente única y memorable crea una ventaja
competitiva clave soportada por personal altamente comprometido y entrenado.
4. Aumento de los ingresos: Los clientes satisfechos son más propensos a comprar más
servicios, lo que se traduce en un aumento de los ingresos.
5. Mejora de la comunicación: Reforzar los canales de comunicación fomenta un mejor
entendimiento, confianza y colaboración entre la empresa de servicios públicos y sus
clientes.
La combinación de excelencia operativa y orientación al cliente es esencial en la industria de servicios públicos. Es fundamental empoderar a este tipo de empresas para que alcancen sus objetivos, optimicen sus procesos y mejoren la experiencia tanto de sus equipos de colaboradores como de sus clientes. Estoy seguro que con este enfoque de Experiencia Total las empresas podrán adoptarla con éxito y de esta forma llevar su gestión y eficiencia al siguiente nivel.
