Transformación digital: cuatro obstáculos

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Por  Carro Ford, Content Marketing Strategist para Xerox

¿A qué se debe que estemos acelerando el paso hacia  la prescindencia del uso de papel?

Es complicado reinventar la experiencia del cliente, o apoyar a quienes lanzan al mercado productos y servicios innovadores, cuando la colaboración y la interacción se ven afectadas por procesos limitados al papel. No importa si se trata de procesos que conectan a una participación de cara al cliente o a un apoyo interno. Cualquier retraso, error, o mal paso, hace que la calidad se venga abajo, o lo que es peor, puede incluso llegar a costarnos perder un cliente.

Los líderes empresariales reconocen la importancia de adoptar métodos digitales de trabajo. Una encuesta realizada por la consultora McKinsey and Company revela que las compañías de gran rendimiento aprovechan la innovación digital. En otras investigaciones de la analista de mercados Gartner, el 25 por ciento de los CEOs reporta que los asuntos relativos a la tecnología están entre las prioridades dentro de su negocio, mientras que dos terceras partes revelan que sus empresas participan en iniciativas digitales a nivel industria.

  1. La digitalización de procesos cuesta trabajo 

Independientemente de cuáles sean los objetivos o iniciativas de transformación digital, prescindir del uso del papel es fundamental. Para un negocio tradicional, la digitalización de los procesos que dependen del papel es un paso fundamental para alcanzar la transformación digital.

Prescindir del papel quizá suene como algo fácil, pero en verdad no lo es, especialmente en el entorno de las grandes organizaciones. Por un lado, está el costo y el tiempo de digitalizar por completo los flujos de trabajo. El retorno sobre la inversión podría ser muy atractivo, no obstante, esa primera inversión se debe financiar. Antes de siquiera llegar a la implementación, es necesario contar con un análisis de flujos y procesos para entender mediante hechos concretos cómo están las cosas.

  1. La excepción, una y otra vez

Otro obstáculo para los activistas digitales es que hasta los esfuerzos más rigurosos de digitalización no pueden explicar todas las excepciones que hay en un proceso. En un mundo ideal, cada proceso de negocios automatizado y estructurado se define por un conjunto de eventos que se van sucediendo sin contratiempos. Ahora, en la vida real, los contratiempos son un hecho inevitable.

  1. Instancias improvisadas en el uso de papel en los flujos de trabajo personales y no estructurados 

Sigue habiendo muchos ejemplos del uso constante del papel, aun en las organizaciones que invierten mucho en la digitalización. Hay situaciones en las que se usa el papel que se derivan de flujos de trabajo no estructurados o personales, porque los planteamientos digitales que hay son complejos. Estos usos personales e inesperados de papel generalmente no caben dentro de las estrategias de digitalización de la organización.

En procesos no estructurados, ya sea que las personas estén colaborando con otros o trabajando en tareas individuales, cada quien tiene sus maneras de trabajar, personales o en equipo, y pueden requerir del papel. Los flujos personales pueden existir dentro de procesos más estructurados. Por ejemplo, alguien le puede pedir a otra persona revisar un documento, aunque no sea necesario siquiera reveer el proceso. Las firmas o aprobaciones son otro caso que generalmente exige de una impresión en papel.

  1. El uso transitorio del papel para necesidades temporales 

Un proceso digital estructurado a veces genera lo que llamamos papel ‘invisible’ o transitorio (es decir que no está asociado permanentemente con el flujo de trabajo ni se rastrea para efectos de costos de impresión), que sucede cuando alguien agrega un paso donde se exige contar con papel. Por ejemplo, un directivo del departamento de RRHH imprime los currÍculum de candidatos, enviados electrónicamente, los trabaja en papel para tomar sus decisiones, y luego los ingresa al sistema de reclutamiento de personal para así activar el paso que sigue – pero posteriormente, tira todo lo que imprimió.

¿Será que estas realidades tan arraigadas implican que nos debemos reconciliar con los entornos de trabajo donde todavía se usa el papel, con la consecuente ineficiencia que conlleva? Aceptar o ignorar estas condiciones no resuelve el problema, por el contrario, lo agrava.