Por Galib Karim, director general para Avaya LATAM.
El 2016 se está convirtiendo en el año del chatbot. Desde Jarvis, el asistente de Mark Zuckerberg inspirado en Iron Man, hasta la experiencia de Microsoft con TAY, han sido noticia este año, principalmente debido al papel cada vez más grande que desempeñan en el servicio al cliente.
A pesar de la especulación en torno a cómo los chatbots reemplazarán a los representantes humanos en los centros de contacto, aún estamos muy alejados de ese escenario. Por el momento les están dando mayor libertad, y, aunque parezca contradictorio, están ayudando a brindar una atención más personalizada. La automatización en la experiencia del cliente se enfoca en acelerar, facilitar y optimizar las acciones a su favor —para no tener que repetir lo mismo varias veces y explicar nuestros problemas a distintos representantes cada vez que nos comunicamos al centro de contacto—.
Prácticamente todas las compañías cuentan actualmente con algún tipo de proceso de experiencia del cliente, y ese proceso ha evolucionado con la tecnología. Hemos evolucionado del centro de soporte tradicional, con filas de representantes atendiendo varias llamadas, al centro de contacto y las comunicaciones multicanal, lo que llamamos el omnicentro, que abarca canales tanto tradicionales como digitales.
A medida que las empresas impulsan iniciativas de transformación digital, se van volcando hacia una omnicanal —que permite ofrecer experiencias consistentes al cliente desde múltiples puntos de contacto y les permite comunicarse a través de su medio de elección— es una parte esencial del proceso de transformación. Hoy en día, los usuarios esperan obtener una vivencia digital personalizada, y con el 89 por ciento de las compañías enfocadas en competir principalmente en lo que hace a experiencia del cliente, cumplir con esa expectativa ya no es una opción.
El problema que enfrentan los profesionales del área mencionada es que existen demasiadas experiencias —más de las que nosotros, los simples humanos, podemos manejar—. Los chatbots se están utilizando cada vez más para asumir las tareas de poca importancia de los representantes, lo que les permite a estos enfocarse en el elemento humano y crear un espacio de colaboración más cercana con los clientes, crucial para mejorar su satisfacción. Eso no solo incrementará la conformidad y la lealtad de los mismos, sino que también ayudará a motivar a los propios representantes, lo cual, a su vez, ayudará a reducir la rotación de personal y eliminará la necesidad de tener que entrenar constantemente a empleados nuevos.
Por otra parte, las empresas podrán retener e impulsar los niveles de servicio al cliente utilizando menos representantes, así como reducir los costos de infraestructura del centro de contacto. Hoy en día, dichos costos se relacionan principalmente con el personal y las rentas de la oficina, mientras que la tecnología, el diseño de procesos y las operaciones ocupan el segundo lugar en importancia.
Con un centro de contacto multicanal, el reto más grande para brindar una gran experiencia al cliente consiste en enlazar los diferentes equipos de conocimientos y funciones al servicio del mismo para ofrecer capacidades y características que nos permitan resolver nuestro problema en una sola llamada. Antes, la solución de inconvenientes al “primer contacto” era imposible, y los proveedores que han desarrollado herramientas y tecnologías para lograrlo aún siguen rezagados.
En el fondo, las empresas continúan brindando servicio al cliente de la misma manera: inicias la comunicación con el centro de contacto y te responden, aunque ahora pueden hacerlo por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto o medios sociales. Pero seamos honestos: a la gente le sigue desagradando tener que llamar a los centros de soporte. Aún somos renuentes a establecer ese primer contacto, porque no recibimos la experiencia “inmersiva” que buscamos como consumidores.
La aplicación de la inteligencia artificial para cumplir los objetivos combinados de resolución en el primer contacto y las experiencias inmersivas ha avanzado notablemente. Avaya está encabezando esta transformación, y los chatbots son solo el comienzo de este nuevo y valiente mundo digital. Nuestro personal de Investigación y Desarrollo (I+D) y experiencia de clientes están perfeccionando a una “persona” digital que es lo bastante inteligente para aprender de esas experiencias, predecir tus preferencias y resolver tus problemas —incluso antes de que sepas que los tienes—.
Pero finalmente, y no obstante lo que suceda con la tecnología, hay un elemento humano que nunca desaparecerá: el cliente. Todos somos seres individuales y únicos, inclusive si tendemos a tener problemas similares; el mejor servicio requerirá, por lo tanto, una respuesta humana adaptada a cada individuo. Los chatbots y la automatización desempeñarán un papel clave en brindar esa asistencia, ya que permitirán a los representantes optimizar su tiempo de atención.
