La Inteligencia Artificial ha impactado en la forma de operar de las empresas y la relación que tienen con sus clientes.
En la era digital, la IA ha tomado un rol fundamental para potenciar la experiencia del cliente, ofreciendo soluciones innovadoras y personalizadas que van mucho más allá de las que cualquiera podría pensar como la comprensión del lenguaje natural, reconocimiento automático de voz, diálogo orientado a tareas y demás operaciones que contribuyen a una mayor satisfacción del consumidor y al mismo tiempo más productividad por parte de los colaboradores.
Una encuesta realizada por la empresa COPC Inc en 2022 reveló que “Mejorar la experiencia del cliente” alcanzó el 87% como el objetivo más mencionado en cuanto a la implementación de soluciones basadas en IA.
En este sentido, el 83% de los encuestados reconoció que utilizan soluciones basadas en IA mayormente para aplicaciones de contacto con sus clientes, y es que la IA tiene un sinfín de usos que impactan directamente en la CX. De acuerdo con un estudio de CX optimization 2023, los usos más implementados son la creación de contenidos, perfilamiento del cliente y reducción de las llamadas internas.
“La IA es mucho más que un chatbot, a menudo se hace demasiado foco en obtener una IA que pueda reemplazar a los agentes, cuando hay muchísimo desarrollo de IA para áreas que pueden soportar la Journey del Cliente. Existen muchos elementos cotidianos donde podemos aplicar la IA, que la ponen en el foco de los experimentos y pilotos antes de las implementaciones masivas como, aspectos conversacionales, de entrenamiento, predicciones, transcripciones en tiempo real, análisis, entre otros.” explicaron Germán Enrico y Diego Malat de Kenwin.
Hoy en día se habla de dos tipos de IA en particular. Por un lado, la IA Generativa, que se centra en la generación de nuevos contenidos o datos a partir de un conjunto de datos existentes y se basa en la probabilidad de comprender qué se está preguntando y la probabilidad de dar una respuesta correcta. Por otra parte, está la IA analítica, que si bien no tiene un impacto directo en la CX, es capaz de analizar grandes cantidades de datos y extraer de ellos información significativa.
Los roles de trabajo también han cambiado gracias a esta tecnología. Mientras que la Inteligencia Artificial se encarga de realizar el trabajo pesado, las personas le dan soporte a la misma proveyendo datos, midiendo la calidad y entrenando y calibrando la IA. De esta forma, hay menos cantidad de agentes dando soporte a los clientes, mientras que estos obtienen más apoyo y la calidad del trabajo se vuelve aún más crítica.
«Sin duda, con la aparición de la IA en el sector de atención al cliente nuestros trabajos no desaparecerán aunque sí cambiarán. La IA, al menos por ahora, no puede reemplazar a los humanos, ya que el trabajo más complejo es la traducción entre el pedido, lo que se puede hacer, lo que realmente se quiere y lo que se terminará haciendo y esta es una tarea que solo el ser humano tiene el poder de resolver. Sin embargo, ahora sabemos que el impacto de la IA en la CX va mucho más allá de las expectativas iniciales”, concluyeron desde Kenwin.
