Por decimocuarto año consecutivo, la compañía fue nombrada como líder en infraestructura de Centros de Contacto. El posicionamiento se basa en la integridad de la visión y capacidad para ejecutar.
De esta manera, Avaya continúa siendo la única empresa que ha aparecido constantemente en este cuadrante desde los inicios del informe en 2001.
El Cuadrante Mágico de Gartner para Infraestructura de Centros de Contacto cubre proveedores que ofrecen equipos, software y servicios para operar centros de contacto que son utilizados para brindar soporte a clientes, empleados y servicios, incluyendo telemarketing, servicios de asistencia y otras operaciones estructuradas de comunicación.
Según el informe, «los administradores de centros de contacto prefieren adquirir de una sola fuente como un bundle, mucho o todo de su infraestructura; esto debido a la búsqueda de una integración más fácil y duradera, reportes integrados de principio a fin y una administración del sistema más fácil. Por tanto, los proveedores líderes de infraestructura para centros de contacto que ofrecen un portafolio completo de soluciones, que comprende sus propios productos, los de los socios y otros proveedores estratégicos, están siendo favorecidos.»
El año pasado, Avaya aumentó su énfasis en la habilitación de las empresas para dominar la experiencia «omni-canal» del cliente, la cual integra todos los aspectos del servicio multicanal, desde el servicio proactivo y autoservicio, pasando por soporte asistido, reportes, gestión y optimización, hasta la eliminación del servicio fragmentado y desarticulado que afecta los ingresos, valor y lealtad a la marca.
Las soluciones de Centros de Contacto de Avaya se encuentran disponibles en varios modelos de implementación: soluciones basadas en premisas, servicios administrados y tercerizados y bajo un modelo CCaaS a través de los proveedores de servicios en la nube.
