De acuerdo con los resultados de una investigación realizada por Cisco a más de mil consumidores de América Latina, la mayoría tiene interés en innovaciones que mejoren la comodidad y eficiencia en sus compras que van más allá del servicio personalizado. Asimismo, afirma que los comerciantes que ofrecen experiencias relacionadas a la Transformación Dgital pueden generar un aumento de 15.6% en ganancias.
La 5ª edición de Cisco Consulting Services sobre el análisis de comercio minorista proporciona a los relacionados al comercio minorista información para que puedan conquistar a este nuevo consumidor digital por medio de innovaciones alimentadas por recursos como la movilidad, servicios de video y analíticos. La investigación es parte de un estudio global realizado a 6.000 consumidores en 10 países incluidos Brasil y México.
Según el informe, la mayoría de los consumidores tienen interés en innovaciones que mejoren la comodidad y eficiencia en sus compras que van más allá del servicio personalizado para llegar a la llamada hiper-relevancia.
La hiper-relevancia agrega valor como grandes descuentos, eficiencia en el compromiso en tiempo real, durante toda la experiencia de compra, usando el análisis para determinar la experiencia que mejor se adapta al contexto del cliente (donde esté o que esté buscando en ese momento).
Esos análisis ayudan a los minoristas a monitorear los patrones dentro de la tienda y utilizar la tecnología de video existente para determinar por ejemplo, en qué área de la tienda los clientes están pasando más tiempo y cuáles estantes deben ser reabastecidos. Esa información puede ser utilizada inmediatamente para mejorar la experiencia de los clientes, al tiempo de elevar la calidad de desempeño de la tienda.
Al preguntar sobre cuáles serían las principales áreas de mejoría para la tienda, el número de consumidores latinoamericanos que identificó el proceso de selección y adquisición de productos, como por ejemplo, la disponibilidad de los productos que buscan en existencia y un proceso de pago eficiente llegó a 39%. Por otro lado, el número de consumidores que gustaría de una experiencia de compra más personalizada llegó a 23%. “No quiere decir que los clientes no quieren un servicio personalizado, por el contrario, los consumidores dejan claro su deseo de que ofertas específicas deben ser contextualizadas y relevantes y además el proceso de adquisición del producto debe ser simple”, explican desde la compañía.
Ahorro, eficiencia y compromiso
Cisco probó a través de esta investigación 19 nuevos conceptos comerciales con los consumidores que ofrecen una visión general de recepción por parte de los consumidores sobre las innovaciones relacionadas a la transformación digital en la experiencia de compra en América Latina.
Entrega de producto
• Navegando en la tienda (Drive-through) (Brasil: 75%, México: 82%) Los productos pueden ser comprados en línea y entonces retirados personalmente por medio del sistema drive-through disponible en la tienda
• Envío el mismo día (Brasil: 77%, México 81%) Entrega de compras realizadas en línea en la casa del cliente, el mismo día de la compra, por una tarifa de US$ 5 por entrega
• Retiro de un locker seguro (Brasil 78%, México: 82%) el retiro del producto comprado en línea en un lugar de almacenamiento seguro, disponible en un área conveniente para el cliente.
Realidad aumentada
• Ofertas con recursos de realidad aumentada (Brasil 93%, México 93%): Utilizar un teléfono inteligente para escanear los productos y obtener ofertas y promociones especiales y personalizadas en la tienda.
• Orientación en la tienda (Brasil 88%, México 88%) Utilizar aplicaciones de realidad aumentada para ayudar en la localización de los productos de su lista de compras dentro de la tienda.
• Revisión de productos (Brasil 82%) México 80%) Utilizar aplicaciones de realidad aumentada para recibir información sobre productos, tales como evaluaciones en línea de los consumidores o ingredientes del mismo.
Compras con acesso móvil activado
• Aplicaciones en teléfonos inteligentes y tabletas se están convirtiendo en la norma: Casi la mitad de los consumidores están utilizando teléfonos inteligentes para una mejor experiencia de compra dentro de las tiendas. Casi un tercio de los clientes latinoamericanos están utilizando aplicaciones de compras independientes en sus teléfonos inteligentes por lo menos una vez por semana (Brasil: 28%, Mëxico 31%). La tendencia es aún mayor en las aplicaciones propias de la tienda como la utilización de casi 50% de sus clientes (Brasil 37%, México 51%).
• Pagos con teléfonos inteligentes (Brasil 84%, México 89%) Escaneo del código de barras de los productos durante las compras para llevar el registro y pagar directamente en una caja de autoservicio.
• Carrito inteligente (Brasil 82%, México 83%). El Carro de supermercado inteligente de compras en línea usa la información de aparatos domésticos inteligentes obteniendo un histórico de compras y productos agregados por el consumidor para mantener un carro de supermercado constantemente actualizado, de acuerdo con las necesidades actuales de los clientes.
• Pagos móviles (Brasil 77%, México 79%). Almacenamiento de diferentes tarjetas de pago en teléfonos inteligentes y relojes inteligentes para que el pago sea hecho en la tienda con solo presentar en dispositivo en la caja.
Señalización Digital Interactiva
• Tiempo de espera en la caja (Brasil 90%, México 91%) Interés en señales digitales en las fijas de la caja, informando el tiempo estimado de espera.
• Ofertas direcionadas (Brasil: 86%, México: 91%): Acesso a ofertas alineadas a sus intereses y preferencias.
• Mapa Interno de la tienda (Brasil 86%, México 86%) Información sobre la localización de un producto dentro de la tienda es el mejor camino para llegar a el.
Estos casos demostraron los principales valores que pueden ser agregados por la digitalización en términos de elevación de ingresos y productividad de los empleados. Por ejemplo, para un minorista con facturación de US$ 20 millones estos casos generan una oportunidad de valor agregado anual bruto de US$ 312 millones y un aumento de 15.6% en rentabilidad.
«Tenemos una oportunidad inmensa frente a nosotros. De los US$ 14.4 millones millones de valor de Internet de las Cosas para el sector privado, US$1.5 millones de millones está disponible para el sector minorista. La llave para captar ese valor y percibir que los consumidores digitales no son estáticos y sí dinámicos. Y la digitalización que permite la conectividad entre las personas, procesos datos y cosas ahora también ofrece a los minoristas la posibilidad de establecer un compromiso con sus clientes de acuerdo con sus condiciones, ya sea cuando salen para tomar un avión o pasando más tiempo que el habitual en el corredor de los shampoos”, sostuvo Rosemary Arakaki, gerente de Desarrollo de Nuevos Negocios para la venta al por menor de Cisco América Latina.
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Informe completo en http://www.cisco.com/c/m/es_mx/offers/retail.html
