Exitoso G·Summit 2015 se realizó en Santiago de Chile

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Tom Eggemeier, Executive Vice President of Global Sales, Services and Care; Genesys.
Tom Eggemeier, Executive Vice President of Global Sales, Services and Care; Genesys.
Tom Eggemeier, Executive Vice President of Global Sales, Services and Care; Genesys.

El roadshow más extenso sobre experiencia del cliente (CX) en el mundo, y que cubre los cinco continentes y más de 20 ciudades, se realizó el pasado 29 de abril en el Castillo Hidalgo. Reunió a participantes de Uruguay, Paraguay, México, Perú, Brasil, Venezuela, Colombia, EE.UU. y Chile.

Con una asistencia de más de 350 personas se realizó el G·Summit 2015 en Santiago, donde tanto Genesys como sus partners reunieron a líderes del mercado y expertos de la industria de toda la región para ofrecer una experiencia de aprendizaje y trabajo en vivo y en directo.

El evento se transformó en una oportunidad de establecer contacto con otros clientes de la empresa, partners, altos ejecutivos y expertos de solución para recoger, intercambiar, informar y desarrollar nuevas estrategias y tácticas para apoyar la mejora de su CX.

Durante la jornada, los temas se centraron en explicar a los asistentes cómo entender mejor al consumidor y sobre las tendencias del mercado en lo que respecta a la importancia de ofrecer al cliente una experiencia coherente y sin fisuras. Asimismo, se habló sobre cómo las organizaciones de todos los tamaños pueden unificar más eficazmente los puntos de contacto con el cliente, canales e interacciones, al tiempo que optimizan la productividad y la satisfacción de los agentes y empleados.

El nuevo camino de la omnicanalidad

La bienvenida al evento fue realizada por Marcelo Raris, director para el sur de Latinoamérica de Genesys, quien destacó la realización de este evento en Chile –que se convirtió en el mercado líder en el Cono Sur para la empresa–, y la consolidación en la región junto con el apoyo de sus partners estratégicos.

Luego Raris presentó a John Carr, Senior Vice President Latin America; y a Tom Eggemeier, Executive Vice President of Global Sales, Services and Care; Genesys .

Eggemeier fue el encargado de realizar el keynote principal, enfocado en la era de la omnicanalidad, con nuevas plataformas de contacto más integradas, para mejorar la experiencia del cliente con múltiples canales de comunicación más allá del IVR tradicional.

“El mercado está cambiando y los clientes también, y por eso es que las empresas deben innovar en la forma de cómo manejar mejor sus Contact Center y en cómo optimizar la experiencia para los usuarios. Hoy cerca de un 85% de los clientes está utilizando las redes sociales, y es imperativo integrar esas instancias digitales en la su atención, y además integrar esas experiencias al operador del Contact Center. Quien no haga esto, puede estar quedando severamente obsoleto en este mercado. Muchas empresas aún creen están en los 90s y eso es una grave error estratégico”, puntualizó Eggemeier.

Nuevos canales de contacto

El vicepresidente ejecutivo de Ventas Globales y Servicios de Genesys destacó, además, que hoy otros canales que deben ser integrados en su totalidad en los IVR de los Contact Center en forma inmediata. “El clásico modelo de la llamada del cliente y activación de la pantalla tradicional del operador es un canal más para apoyar a los clientes. Hoy hay que integrar otros canales de comunicación en sus sistemas, como e-mails, redes sociales, videoconferencia, pues éste cambió en un 180° y es mucho más digital y demandante que lo que era hace dos años”, señaló.

Finalizado el keynote de Eggemeier, la VP Marketing, LATAM Genesys, Bárbara González, realizó una demo presencial donde explicó el nuevo modelo de Contact Center que las empresas deben adoptar y la importancia de educar y crear una cultura de innovación, para que se adapten a los nuevos canales digitales que están impactando esta industria.

G.Summit Santiago